Chương 3, tôi đã đề cập đến ý tưởng giải phóng nội dung tự sản xuất và một ý tưởng phổ biến hơn là nội dung do người dùng tạo ra. Nội dung do người dùng tạo chỉ đơn giản là người dùng đăng tải các nội dung một cách chân thực và trung thực về tình cảm của họ đối với sản phẩm của bạn. Một bức ảnh trên Instagram, một bài đăng trên blog và một sự kiện trực tiếp trên Facebook tại khách sạn hoặc hội nghị của bạn có thể thể hiện sự ủng hộ tích cực và đích thực của họ. Tạp chí thương mại AdWeek gọi sức mạnh của nội dung do người dùng tạo ra là “đóng góp quan trọng nhất của mạng xã hội cho thế giới marketing”. Nghiên cứu cho thấy: • Các chiến dịch xã hội kết hợp nội dung của người dùng sẽ tăng 50% mức độ tương tác; • Quảng cáo có sử dụng nội dung do người dùng tạo ra làm tăng tỷ lệ nhấp chọn quảng cáo hơn gấp 5 lần; • 90% người trả lời trong cuộc khảo sát cho biết: Nội dung của người dùng có sức ảnh hưởng cao hơn đến việc mua hàng trực tuyến của họ so với kết quả của công cụ tìm kiếm, tiếp thị qua email, quảng cáo hoặc bài đăng trên mạng xã hội của công ty.
126 Thành công này tự nhiên thu hút sự chú ý của thế giới công nghệ tiếp thị và có rất nhiều các nền tảng có sẵn để giúp bạn khám phá, quản lý và thậm chí tạo ra các nội dung người dùng này. Tuy nhiên, bất kỳ công ty nào cũng có thể xắn tay áo và tạo tiếng vang cho khách hàng, vì vậy hãy xem xét các chiến thuật sau: 1. Niềm vui của khách hàng sẽ chạm đỉnh ngay khi họ vừa mua sản phẩm. Hãy chạm đến và khai thác cảm xúc đó đồng thời khuyến khích khách hàng hành động ngay bằng các bài đăng trên mạng xã hội tại điểm mua hàng; 2. Theo công ty Netsphere Strategies, 63% khách hàng Mỹ và 66% người mua hàng ở Anh tin tưởng ảnh chụp sản phẩm của khách hàng hơn ảnh của thương hiệu hoặc nhà bán lẻ. Một trong những chiến lược đơn giản nhất cho doanh nghiệp của bạn là khuyến khích những lời chứng thực trực quan ngay khi khách hàng nhận được sản phẩm; 3. Cho khách hàng một lý do để gắn bó với thương hiệu. Tôi khuyến khích khách hàng của mình tạo ra những “khoảnh khắc Instagram”, đó là những yếu tố trực quan vui vẻ, tuyệt vời và có sức hút mạnh mẽ. Nha sĩ Tara Gostovich ở New Jersey thực sự trải thảm đỏ cho thanh thiếu niên đã tháo niềng răng. Cô trao vương miện, bóng bay và kính râm mát mẻ rồi chụp ảnh gửi ngay đến điện thoại thông minh của các vị phụ huynh. Nếu bạn có hình nộm khổng lồ (như hình người, bánh rán, khỉ đột, chó con), sẽ kích thích mọi người chụp ảnh và chia sẻ với bạn bè của họ; 4. Tác giả Jay Baer và Daniel Lemin viết cuốn sách xuất sắc Talk Triggers (Tạm dịch: Nghệ thuật mở lời) đề cập đến vô số các chiến lược hợp lý, dễ tiếp cận tập trung vào việc tối ưu hóa sự đồng cảm, tính hữu ích, sự hào phóng, tăng tốc độ và cởi mở hơn để kiến tạo những khoảnh khắc chia sẻ. Các yếu tố kích hoạt trò chuyện này có thể đơn giản như chiếc bánh quy ấm nóng tại Khách sạn Mistletree hay đoạn nhạc chờ vui nhộn dành cho dịch vụ điện đàm. Cách tốt nhất để khuyến khích các nội dung người dùng là đứng trước khách hàng và tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ. Sarah Nunes, Giám đốc Truyền thông Thương hiệu tại Vistaprint, và các thành viên trong nhóm của cô đã đi khắp đất nước trong 6 tháng trên một chiếc xe nhà RV (Recreational Vehicle) có minh họa thương hiệu để gặp gỡ khách hàng và mang lại các cơ hội sáng tạo nội dung về công ty của cô ấy. Cô nói, “Chúng tôi rất thích nhìn thấy những hình ảnh tuyệt vời mà khách hàng đăng tải về các sản phẩm của chúng tôi và chúng tôi đảm bảo việc chia sẻ các hình ảnh đó bất cứ khi nào trên mạng xã hội và trang web của chúng tôi. Chúng tôi không chỉ ghi nhận sự đánh giá cao của họ, chúng tôi còn giúp quảng bá việc kinh doanh của họ thông qua các kênh truyền thông của chúng tôi. Khi các khách hàng khác thấy điều đó, họ bị thôi thúc để đăng tải những hình ảnh của riêng họ, và điều đó tạo ra làn sóng tiếp thị rộng lớn hơn cho chúng tôi.”
127 MARKETING TRUYỀN MIỆNG LÀ KHÔNG THỂ LƯỜI BIẾNG Marketing truyền miệng (WOMM) là chiến thuật tiếp thị lâu đời nhất để quảng bá sản phẩm, và cho đến nay, chiến thuật này vẫn là biện pháp mang lại hiệu quả cao nhất. Trong một thế giới mà hầu hết mọi người đều dán mắt vào màn hình, việc nghe một lời giới thiệu sản phẩm từ một con người bằng xương bằng thịt là rất có trọng lượng. Những con số quá lớn, chúng ta không thể làm ngơ. Trung bình chúng ta dành 30% thời gian trong ngày để trò chuyện và 15% các cuộc trò chuyện đó liên quan đến một thương hiệu hoặc sản phẩm. Bạn có thể làm gì để biến câu chuyện của mình trở thành tiền đề cho những cuộc trò chuyện đó? Mặc dù marketing truyền miệng cho thấy hiệu quả rõ ràng trong những nghiên cứu kinh doanh, song kỹ thuật này không được tận dụng triệt để vì nó đòi hỏi sự kiên nhẫn và nhiều nỗ lực. Bạn không thể tự động hóa nó, bạn không thể lập thuật toán cho nó và bạn chắc chắn không thể dễ dàng nhấn nút tiếp thị. Bạn phải xuất hiện trên hòn đảo của khách hàng và kích hoạt những cuộc trò chuyện. Thực tiễn và lý thuyết marketing truyền miệng dựa trên các kỹ thuật đo lường tiên phong do Ed Keller và đội ngũ của ông thiết lập tại Phòng thí nghiệm Engagement. Họ phát hiện ra rằng khoảng 10% dân số là những người siêu liên kết, họ dành thời gian sống của mình để nói về những điều mới mẻ thú vị họ khám phá ra. Nếu bạn có thể đặt một cái gì đó lạ thường và thích hợp trước mặt họ, họ sẽ làm