Ứng xử với người khó nhằn 10 giận hoặc thù ghét. Nếu quá lạnh nhạt, giao ước có thể bị đóng băng, không tiến triển tiếp được, hoặc mối quan hệ trở nên lạnh nhạt khi cảm xúc không được bộc lộ và những mối bận tâm không được giãi bày. Là một nhà lãnh đạo, bạn cần đặt ra vùng nhiệt độ phù hợp cho mâu thuẫn để đạt được kết quả hữu ích và hiệu quả. Với 20 năm kinh nghiệm chuyên giải quyết mâu thuẫn, tôi đã làm việc trong cả môi trường nóng và lạnh. Với các công ty, tổ chức giáo dục và tổ chức tôn giáo, nhìn chung mâu thuẫn thuộc nhóm lạnh. Nhưng khi làm việc với các chính trị gia ở cả Mỹ và các khu vực xung đột trên khắp thế giới với tư cách là người hòa giải của Liên Hợp Quốc, tôi thường giải quyết mâu thuẫn nóng. Và tôi học được ngay từ đầu rằng phân biệt nóng/lạnh là bước quan trọng đầu tiên để hòa giải mâu thuẫn trong bất kỳ tổ chức nào. Sau khi xác định được nóng hay lạnh, bạn cần tìm hiểu một số động cơ đằng sau mỗi tình huống.
11 Xác định Mâu thuẫn nóng hay lạnh? Với mâu thuẫn nóng, bạn không nên để các bên xuất hiện tại cùng một chỗ mà không đặt ra quy định đủ cứng rắn để kiềm chế sự bộc phát của họ. Ví dụ, nếu xử lý mâu thuẫn giữa hai thành viên hội đồng quản trị đã công kích nhau bằng lời nói, hãy đặt ra các quy tắc cơ bản thật rõ ràng — và khiến họ cam kết tuân thủ những quy tắc đó — tại cuộc họp ban giám đốc trước khi bất kỳ ai bắt đầu mở lời. Hãy thử cách này: Cho mọi người ngồi thành vòng tròn, và yêu cầu từng người nói trong một giới hạn nào đó (như ba phút mỗi người). Chọn một câu hỏi khiến mỗi người phải nói về bản thân và cảm xúc của riêng họ. Ví dụ: khi tôi làm việc với các thành viên của Hạ viện Mỹ, câu hỏi mở đầu cho phiên hòa giải là “Cách Hạ viện giải quyết những khác biệt ảnh hưởng đến cá nhân và gia đình bạn như thế nào?” Câu hỏi như vậy sẽ tránh được sự công kích cá nhân, khiến mọi người có cơ hội để nói
Ứng xử với người khó nhằn 12 ra suy nghĩ và ý tưởng hơn cả là xây dựng lòng tin trước khi bước vào những chủ đề khó hơn. Với mâu thuẫn lạnh, thường thì bạn có thể để các bên liên quan cùng tham dự vào buổi trao đổi mang tính xây dựng. Nếu cuộc đối thoại đó được tạo điều kiện thích hợp, nó sẽ “hâm nóng” mối quan hệ đủ để quá trình thay đổi diễn ra. Nhưng bạn vẫn cần cảnh giác và sẵn sàng chuẩn bị. Mâu thuẫn thường lạnh vì các bên kìm nén cảm xúc. Vì vậy, bạn cần biết cách hâm nóng mà không khiến nhiệt độ tăng vọt. Để làm điều này, hãy sử dụng tranh luận và đối thoại. Nếu nhóm đang lảng tránh giải quyết một vấn đề hóc búa, hãy dùng tranh luận để định hình sự khác biệt. Sau đó, thành lập hai đội (hoặc nhiều hơn nếu cần) và tổ chức một buổi tranh luận. Cách này sẽ làm rõ những điểm khác biệt và khiến cả nhóm nhận ra những vấn đề còn ẩn khuất.
13 Xác định Mâu thuẫn nóng hay lạnh? Với cả hai loại, dù là xung đột nóng hay lạnh, mục tiêu không phải là thỏa hiệp mà là giải quyết những khác biệt và đưa ra giải pháp mới. Giải quyết những khác biệt nghĩa là tạo ra mối quan hệ bền chặt và lòng tin sâu sắc hơn giữa các bên vốn đang bất đồng. Đưa ra giải pháp mới — khác với thỏa hiệp — là tìm ra biện pháp xử lý hoặc triển vọng mới. Giải quyết mâu thuẫn không phải là chuyện một sớm một chiều có thể học được mà cần thời gian để rèn luyện và đánh giá. Nếu đứng trước một mâu thuẫn mà chưa có các kỹ năng cần thiết để giải quyết, bạn hãy cân nhắc tới việc nhờ một bên thứ ba hoặc người hòa giải chuyên nghiệp trợ giúp. Như đã nói, nếu bạn đang đọc cuốn sách này khi gặp phải một mâu thuẫn gay gắt, đòi hỏi hành động ngay lập tức thì hãy nhớ đến lời khuyên sau: • Đừng vội vàng hành động. Trừ khi bạn đang ở tình thế vô cùng khẩn cấp, hãy cân nhắc nhiều giải pháp. Nếu không, bạn có
Ứng xử với người khó nhằn 14 thể sẽ nói hoặc làm điều gì đó khiến bản thân phải hối tiếc. • Xác định mục tiêu và tập trung vào đó. Đừng phân tâm; hãy theo sát những gì quan trọng. • Tránh cãi vã. Hãy tập trung vào vấn đề chứ không phải con người. • Thận trọng khi cho rằng mình là người đúng. Hãy nghĩ thoáng hơn; bạn có thể học được điều gì đó có giá trị. • Lắng nghe mọi thứ, nhưng phản hồi có chọn lọc. Bạn không cần phải giải quyết mọi vấn đề — chỉ cần tập trung vào những luận điểm tạo nên sự khác biệt. • Cân nhắc trước khi quyết định đứng về bên nào. Không nói hoặc thực hiện bất kỳ hành động nào cho đến khi nghe đầy đủ các bên. Đừng vội đưa ra kết luận trước khi bạn nắm rõ tình hình.
15 Xác định Mâu thuẫn nóng hay lạnh? • Cân nhắc việc nhờ đến bên thứ ba. Người ngoài có thể cung cấp quan điểm trọng yếu cho cả hai bên. • Để người nghe hiểu bạn. Giảm mức độ cảnh giác và đón nhận người khác có thể là cách khiến họ hiểu quan điểm của bạn. • Xem lại mức độ mâu thuẫn. Nếu vấn đề vẫn còn quá căng thẳng, đừng vội giải quyết ngay. Hãy quay lại khi các bên đã hạ nhiệt. • Tuân thủ nguyên tắc vàng: Đối xử với người khác như cách bạn muốn họ đối xử với mình. Hãy lịch sự và rộng lượng. Việc này có thể khuyến khích đối phương làm điều tương tự với bạn. Hãy lưu ý rằng một trong những biện pháp chính để bộc lộ tố chất lãnh đạo là thể hiện khả năng định hướng mâu thuẫn. Thời điểm tốt nhất để học kỹ năng này là khi nhiệt độ không quá nóng cũng không quá lạnh. Bằng việc học cách kiểm
Ứng xử với người khó nhằn 16 soát nhiệt độ, bạn sẽ có cơ sở để đối phó theo cách sáng tạo với những mâu thuẫn chắc chắn sẽ còn xảy đến. MARK GERZON là tác giả cuốn Leading Through Conflict: How Successful Leaders Transform Differences into Opportunities? (tạm dịch: Dẫn dắt qua xung đột: Nhà lãnh đạo giỏi biến khác biệt thành cơ hội như thế nào?) (Harvard Bussiness School Press, 2006) và chủ tịch Mediators Foundation (Tổ chức Người hòa giải).
02 Tách căng thẳng khỏi những cuộc đối thoại gay gắt Holly Weeks
18 Con người là một loài động vật cao cấp, sống nhờ giao tiếp đối thoại. Chúng ta tán gẫu, ngồi lê đôi mách và đùa cợt. Nhưng đôi khi hoàn toàn nằm ngoài mong muốn, chúng ta có những cuộc đối thoại căng thẳng, những trao đổi khó khăn có thể làm tổn thương hoặc mãi ám ảnh tâm trí chúng ta. Đó là điều khó tránh khỏi trong cuộc sống. Còn trong kinh doanh, nó có thể xuất hiện dưới nhiều hình thức, từ sa thải cấp dưới đến cả việc được khen ngợi. Nhưng trong bối cảnh nào đi nữa, những cuộc đối thoại căng thẳng khác biệt ở chỗ chúng bao hàm cảm xúc mạnh. Đó là cảm giác bẽ bàng, bối rối, lo lắng, tức giận, đau đớn hoặc sợ
19 Tách căng thẳng khỏi những cuộc đối thoại gay gắt hãi, nếu không phải chúng ta thì là đối phương cảm thấy. Vì gây ra nhiều tâm trạng như vậy nên hầu hết mọi người đều lựa chọn lảng tránh chúng. Chiến lược này không hẳn đã sai, vì một trong những quy tắc đầu tiên của giải quyết vấn đề là chọn trận chiến sao cho đúng. Tuy nhiên, né tránh vấn đề khó, giảng hòa với những người khó chịu, và xoa dịu các bất đồng có thể gây tổn thất lớn vì chính cách ứng xử này lại thường tạo ra vấn đề hoặc khiến mối quan hệ xấu đi. Nếu những cuộc trao đổi căng thẳng là không thể tránh khỏi và gây nhiều mệt mỏi, tại sao chúng ta không cố gắng giải quyết chúng? Nguyên nhân chủ yếu là cảm xúc của chúng ta khi đó quá rối bời. Khi không bị cuốn vào một vấn đề nào đó, chúng ta biết rằng mâu thuẫn là điều bình thường, có thể giải quyết được hoặc ít nhất là kiểm soát được. Nhưng khi cảm xúc bị xáo trộn, hầu hết chúng ta sẽ mất thăng bằng. Giống như tiền vệ bóng bầu dục bị tâm