20 Khi vai trò và tầm ảnh hưởng của bạn càng lớn thì kỹ năng lắng nghe cũng phải phát triển tương xứng. Tuy nhiên, lắng nghe là một trong những kỹ năng khó làm chủ nhất – và nó đòi hỏi mỗi người chúng ta phải tự phát hiện ra các rào cản sâu hơn của chính mình. Lấy ví dụ từ Janet – một khách hàng của chúng tôi, cô là cố vấn cao cấp trong một công ty tư vấn về quản lý. Gần đây cô nhận được phản hồi 360 độ từ phía đồng nghiệp rằng cô cần phải cải thiện kỹ năng lắng nghe. Việc này khiến Janet bối rối vì cô luôn nghĩ rằng mình là một người lắng nghe chủ động. Khi chúng tôi hỏi các đồng nghiệp của Janet
21 Điều gì chi phối quá trình lắng nghe? về lý do, họ đã kể lại việc Janet không trả lời thỏa đáng những câu hỏi đặt ra trong các cuộc họp và việc cô thường có diễn giải khác so với mọi người. Janet muốn tìm hiểu xem chuyện gì đang xảy ra đối với mình. Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng tại sao cô lại gặp rắc rối với việc này? Thật trớ trêu, câu trả lời chính là do cô đã quá tập trung vào bản thân. Dưới đây là những điều mà Janet và cả chúng ta cần khắc phục: Bỏ qua lời chỉ trích bên trong của bản thân Janet nhận ra rằng cô đã không theo sát cuộc đối thoại vì lo lắng về sự thể hiện của chính mình. Tâm trí cô chỉ nghe theo một giọng nói khác – giọng nói chỉ trích bên trong – luôn chi phối cô trong các cuộc họp. Điều này đặc biệt đúng khi Janet thuyết
Lắng nghe trong tỉnh thức 22 trình. Nỗi lo của cô về phần trình bày đã kìm hãm khả năng lắng nghe những vấn đề hàm chứa trong các câu hỏi và khiến cô không để ý tới những tín hiệu của người nghe. Chuyển trọng tâm chú ý của bạn từ “đạt kết quả tốt” sang mục đích lớn hơn của buổi thuyết trình. Điều gì liên quan đến chủ đề hoặc người nghe khiến bạn phấn khích? Nghĩ rộng hơn về vai trò của bản thân Điều đầu tiên, bạn phải tin rằng lắng nghe là một phần quan trọng trong công việc. Nội dung này được nhắc đến trong hai bài viết trên tạp chí Harvard Business Review (HBR): “Lãnh đạo là một cuộc đàm thoại”, và “Nhà lãnh đạo tổ chức phải biết khi nào dừng nói lại và bắt đầu lắng nghe” của Boris Groysberg và Michael Slind. Khi tiếp tục tìm hiểu
23 Điều gì chi phối quá trình lắng nghe? tại sao cô không chú ý lắng nghe, Janet nhận ra rằng cô đã tự nhốt mình trong một chiếc hộp. Là một chuyên gia tư vấn quản lý, cô mô tả vai trò của mình là “cung cấp các giải pháp hiệu quả cho khách hàng”. Chúng tôi đã trao đổi với Janet về cách mà cô có thể thay đổi quan điểm nhìn nhận về bản thân từ người “giải quyết vấn đề” thành “nhà tư vấn tin cậy”, tức là người không chỉ cung cấp dịch vụ tư vấn mà còn biết lắng nghe các vấn đề của khách hàng. Hãy xem liệu bạn có đang tự nhốt mình trong một chiếc hộp bởi vai trò theo định nghĩa. Bạn có tin rằng công việc của mình đơn thuần chỉ là đưa ra định hướng? Gạt nỗi sợ và việc suy đoán sang một bên Lắng nghe đòi hỏi phải hoàn toàn tập trung và sẵn sàng ứng phó với những diễn tiến tiếp theo. Song việc lắng nghe sẽ mất tác dụng nếu chúng ta phỏng đoán những gì sẽ xảy ra. Janet phát hiện ra rằng khi
Lắng nghe trong tỉnh thức 24 một người nào đó đang nói, tâm trí cô liền nghĩ về những điều mình sẽ nói hoặc suy đoán người đó sẽ nói gì tiếp theo. Đặc biệt là trong những cuộc đối thoại khó khăn, khi đoán là sắp có đối đầu, cô thường chủ động nói mà không để ý lắng nghe vì sợ xảy ra xung đột. Lắng nghe là kỹ năng tối quan trọng trong các cuộc nói chuyện, đặc biệt là khi các mối quan tâm và vấn đề cần phải được giải quyết một cách hài hòa. Chúng ta phải hết sức chú ý tới các vấn đề nổi cộm hoặc có khả năng bị hiểu nhầm. Hãy để ý nếu việc lắng nghe của bạn bị cản trở vì bạn cảm thấy khó chịu. Bạn có để ý tới các nguyên nhân đến từ chính mình hay không? Hãy cởi mở để thay đổi quan điểm Janet cũng nhận thấy rằng cô đã cố tỏ ra tự tin trước đám đông và luôn đưa ra quan điểm trong
25 Điều gì chi phối quá trình lắng nghe? các cuộc họp. Song khi cố gắng tỏ ra quyết đoán, cô lại đưa ra quyết định vội vàng hấp tấp. Một đối tác của Janet chia sẻ bí quyết sau: “Tôi luôn có ý kiến để chia sẻ, nhưng không bao giờ tự nghĩ hoặc cố tỏ ra mình là người thông minh nhất. Trái lại ,tôi luôn tham gia cùng mọi người với một giả định là tất cả các đồng nghiệp của mình đều thông minh và do đó họ có lý do để đưa ra ý kiến khác. Tôi sẵn sàng lắng nghe mọi người để có được những câu trả lời tốt nhất chứ không chỉ xoay quanh ý kiến của mình”. Như vậy, việc lắng nghe chính là một biểu hiện của sự tự tin. Bạn có đang cố gắng hết sức để tỏ ra tự tin mà không để ý tới quan điểm của người khác hay không? Có nhiều cách để trau dồi kỹ năng lắng nghe, nhưng bạn cần phải tập trung cải thiện các vấn đề nội tại của chính mình trước. Lắng nghe là kỹ năng giúp bạn hòa nhập với mọi người, với các quyết định và chương trình làm việc. Bạn không thể trở
Lắng nghe trong tỉnh thức 26 thành nhà lãnh đạo mà không lắng nghe ý kiến của người khác. AMY JEN SU VÀ MURIEL MAIGNAN WILKINS là đồng sáng lập và quản lý của Paravis Partners, một công ty phát triển kỹ năng lãnh đạo-điều hành. Hai người cũng là đồng tác giả bài viết “Own the Room: Discover Your Signature Voice to Master Your Leadership Presence” (Tạm dịch: Tập trung: Khám phá giọng nói bên trong bạn để trau dồi tố chất lãnh đạo (Harvard Business Review, 2013). Biên soạn theo nội dung được đăng tải trên trang hbr.org, ngày 14 tháng 4, 2014 (product #H00RDP).
03 Lắng nghe mọi người Ralph G. Nichols và Leonard A. Stevens
28 Ghi chú của biên tập viên: Trong bài viết nguyên bản năm 1957, Ralph G. Nichols và Leonard A. Stevens đã giải thích tại sao lắng nghe là một kỹ năng cơ bản trong kinh doanh và nguyên nhân gì khiến rất nhiều người gặp khó khăn với kỹ năng này. Trong đoạn trích dưới đây, các tác giả mô tả cách cảm xúc có thể tác động tới những gì chúng ta nghe được, sau đó đưa ra hai phương pháp rèn luyện giúp chúng ta thu được nhiều hơn từ những cuộc đối thoại.
29 Ở nhiều mức độ và cách thức khác nhau, khả năng lắng nghe của chúng ta chịu ảnh hưởng từ cảm xúc. Nói một cách bóng bẩy, chúng ta có xu hướng chối bỏ về mặt tâm lý những gì chúng ta không muốn nghe. Mặt khác, khi ai đó nói những điều chúng ta đặc biệt thích nghe, chúng ta sẽ mở rộng đôi tai, chấp nhận mọi thứ – sự thật, một nửa sự thật hoặc cả những điều hư cấu. Có thể nói rằng cảm xúc chính là bộ lọc của đôi tai, có lúc chúng khiến chúng ta “điếc đặc” và những lúc khác lại tạo cho chúng ta cảm giác việc lắng nghe quá dễ dàng. Nếu chúng ta phải nghe một điều trái với định kiến, quan niệm, niềm tin,